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IT仍然让业务用户失望的五种方式

掌握客户体验是当今数字化转型的关键。但是,企业往往在追求数字化转型的同时却忽略了员工的体验。

作者:Minda Zetlin来源:企业网D1Net|2019-11-25 11:05

掌握客户体验是当今数字化转型的关键。但是,企业往往在追求数字化转型的同时却忽略了员工的体验。

每个人都在谈论客户体验(CX)。顾问和其他IT专家说,如果你没搞明白客户体验,那么你将很容易受到竞争对手的攻击。但是,只关注或主要关注客户的公司和IT领导者却忘记了同样重要的事情:员工体验(EX)。

致同(Grant Thornton)的战略与转型总经理Todd Shimizu表示:“数据表明,改善客户体验不仅仅是那些让人感觉良好的东西,这对企业的财务业绩有很大的影响”。改善员工体验也同样如此。

Shimizu说:“业界公认的引领员工体验的公司正在参加一些知名的员工调查,现在已经有结果显示,员工体验与收入和绩效存在某些联系。有时,企业更加关注面向外部的技术。强调面向客户的工具往往会更容易,但是如果你不关注内部的话,你就会错失良机。”

那么员工体验对企业有多大的影响呢?答案可能会使你十分惊讶。埃森哲(Accenture)于2017年做的一项研究显示,“具备出色员工体验的公司的表现要比标准普尔500指数高出122%”。

这个统计数字似乎让人难以置信,但宾夕法尼亚州切斯特市Power Home Remodeling的首席创新官Tim Wenhold对此并不感到意外。该公司成立于1992年,到2007年它的年销售额已增长至2700万美元。彼时,Wenhold被聘为承包商,负责创建内部通讯和生产力系统Nitro(这大体上是一种内部ERP,可以帮助员工完成所有工作安排,如与房东预约,从而为房主创建演示文稿,并确保计划的工作符合当地法规)。2007年,Nitro部署给Power Home Remodeling的员工时,它使公司的发展道路出现了转折点。此后的12年中,该公司的收入从每年的2700万美元猛增到7.2亿美元。

Wenhold认为,Nitro也许不是一切增长的原因,但它确实功不可没。他说:“作为一个组织,没有它就没有我们今天的成就。”

Wenhold继续说道:“基本方法是这样的:如果你没有快乐的员工,你也不会有快乐的客户”。他补充说:“如果员工并不快乐,却正在为客户服务,那就麻烦了。”这个方法适用于从未与客户交谈的会计师,也适用于销售和客服。“客户体验是员工体验的延伸。工具可以使工作场所变得更好,更适于工作,在我们这样的服务行业中,这尤其重要。你的内部技术永远不可能保持中立。它要么是在帮你,要么是在害你。”

下面来看看,IT部门无法提供面向员工的技术的原因,该技术有助于提高生产力,增强士气并增加收入,而非反其道而行之。

1. 你并没有聆听员工的需求

高管薪酬咨询公司Pearl Meyer的常务董事,《以人为本的组织(Organizations for People)》的合著者Michael O’Malley说:“大多数人都希望做好自己的工作。如果障碍重重,他们可能会开始猜测,这就是他们无法完成工作的地方。”

即使没有遇到障碍,对用户工作任一部分的技术进行简化的做法也会产生积极的影响。有时,如果你不提出问题的话,你无从知道是什么会产生这样的差异。这就是Culhane Meadows的首席信息官Kim Verska所采用的策略,他对其基于云的律师事务所麾下的分布在八个城市的近70名律师采用了这一策略。

Verska说:“我们提名了一个Beta测试小组,该小组由不同地点的8人左右的合作伙伴组成,目的是在不同的地点尝试一些技术工具。我们是根据业务组来选人的。与专利律师或商业律师相比,诉讼人与技术进行交互的方式将截然不同。我们还要确保那些没有一早采用技术的律师也参与进来。”

基于Beta测试小组的最新建议,Verska和团队决定花钱购买软件,以将公司的电子邮件系统与文档管理系统连接起来。该公司的律师(他们均使用自己的计算机工作)习惯于创建文档并安全地保存与他们所做的项目有关的文档。同时也要鼓励他们将这些文档保存到公司的中央存储库中。将所有这些文件提供给公司的所有律师(按客户名称、案子或业务、日期等进行分类),这可能是一笔巨大的财富。但是律师并不总是费心上传文件。

Verska说:“易用性始终是问题所在,我们的大多数律师工作时整天在使用Outlook,如果他们不得不采取额外的步骤将文档保存到文档管理系统中,而他们可能不会这样做,那就不好了。”

新软件只是最近才得到部署,因此Verska尚无标准来知道这是否会导致更多律师将更多文档保存到文库中。但是她相信他们会这么做。“从我们在团队中看到的热情来看,情况似乎会有好转。”

2. 你没有使入职情况如预期般顺利

在这个紧张的劳动力市场中,各大公司纷纷投入了大量的时间、精力和资源来招聘所需的人才。不幸的是,技术可能会使这些努力付诸东流。O'Malley说:“选拔流程和入职流程往往会崩溃,如不记得新的候选人,没有处理必要的文书,无法快速地与大有潜力的候选人建立联系。类似的事情不断发生。”

当被问及Nitro如何为Power Home Remodeling的惊人收入增长做出贡献时,Wenhold指出了招聘和入职的问题。他说:“随着收入的增长,我们从大约600人增加到2,600人”。Nitro简化了顾问向房主提出建议的各个步骤,也简化了招聘和入职流程。“我们评估候选人的所有信息都来自求职网站。如果我们提供工作机会而候选人接受了,他们可以进行数字签名,他们第一天入职时就不用处理大量的文书。人力资源部门可以专注于员工的体验并且能切实处理入职流程。”

Wenhold补充说,能够更快地将更多的顾问部署到该领域意味着可以创收。“我们最初创建Nitro时每天委任85名顾问。现在一天大约800名,而下周一,我们将委任1150名。”

3. 你必须在短期内需掌握新东西

那些还没有开始使用日常技术的大多数用户在甚至连参加半天培训课程的耐性都没有。 Shimizu说:“我们看到的一些研究表明,如今我们期望的是一切完全直观,而用户手册和认证之类的东西已成明日黄花。对于非技术用户来说可能更是如此。”

如果员工确实不得不参加培训课程,他们期望强大的新功能运用而生。他继续说道:“我们与许多营销人员合作,他们开始使用一些非常复杂的系统。他们确实需要培训,但是培训往往是关于如何充分利用这些东西的,因为这些东西有很多功能。重要的不是让有能力的人来登录和使用该工具,而是让他们见证广泛的适用性。”

此外,选择几乎不需要花时间或只要花很少时间就能学会的技术工具,这就是说,贵组织不会因为员工会使用某个软件就受制于该软件。Shimizu几年前在一家硬件供应商工作时就发现了这一点。

“我们正在与一家规模更大的硬件公司竞争,遇到老牌企业时,这可能很艰难。我们经常听到的异议之一是:“我所有员工都学习了另一种硬件,因此,即使我们无福消受你的东西,因为我们必须对人员进行重新培训”。我们想到了一个杀手锏,那就是如何创建一个无需太多培训的界面并使人们能轻松地进行自我培训”,他这样说道。

4. 你并没有提供消费级体验

全球数据保护公司InCountry的创始人兼首席执行官Peter Yared制定了一个虚构的“厌恶程度”来描述在工作中使用软件的经验。他解释说:“如果人们必须登录大型主机,那么我对此的厌恶程度是10分。传统的人力资源软件可能是7分,Slack则可能是1分。”

Yared说,很多公司使用了太多的工具,多到让人厌恶的程度。“技术已经深入到大多数人的生活。他们的汽车就是流动的电脑。他们有过在火车站的售票处买票或在线购买机票的体验”。这些体验与请带薪假或在工作中提交报销单的情况相比又如何?他这样问道。

我们不仅希望我们的技术非常直观,希望它令人愉悦,不拘泥于形式并且可能会带来一点点乐趣——这些特质有助于解释Slack所取得的成功。Shimizu说:“企业中有很多协作工具稍纵即逝。Slack很好地证明了这样一个事实:如果你是技术供应商,那么你需要从经验中考虑设计。”

5. 你尚未升级到数字工作场所

Yared是一名连续创业者,但三年来他一直担任CBS Interactive的首席信息官兼首席技术官。他认为:“CBS现在已经在数字化转型方面陷入困境。”,他于2011年加入该公司,那时其面向员工的技术肯定平淡无奇。

Yared说:“我们竭力对超级碗进行网上直播,将网站现代化,发布移动应用程序”。人们还在使用7年前的电脑。会议室的计算机中还有软驱。WiFi无法正常工作。但是我们告诉人们,我们将直播超级碗并为消费者提供大量最新上线的网站。我们的观点是,没有数字工作场所就无法进行数字化转型。如果员工用的电脑还不如他们的孩子在家中用的电脑,那还谈什么直播超级碗。”

Yared补充说,一台像样的计算机的价格约为1200美元,可以用三年。“你每年可以在员工身上花费400美元吗”?如果你做不到,那么你怎么能指望该员工觉得自己受到重视呢?

这就是为什么改善员工体验可以带来巨变的其中一个原因。你供员工工作使用的技术工具的质量会向他们传达一个信息,即他们对雇主有多重要(或多么不重要)。Wenhold问:“你希望员工如何看待你的组织?你的工具是否反映了这一点?我们是一家节奏很快的公司,我们向自己的员工提了很多问题。如果我们的技术与我们所标榜的宗旨不符,那么我们就没有做对。”

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